BALANCED SCORE CARD

Según Robert Kaplan y David Norton, el BSC es la representación en una estructura coherente, de la estrategia del negocio a través de objetivos claramente encadenados entre sí, medidos con los indicadores de desempeño, sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos. Un buen Balanced Score card debe “contar la historia de sus estrategias”, es decir, debe reflejar la estrategia del negocio.

Con ello se quiere destacar que el BSC es mas que una lista de indicadores de cualquier índole.

EMPOWERMENT

Empowerment significa crear un ambiente en el cual los empleados de todos los niveles sientan que tienen una influencia real sobre los estándares de calidad, servicio y eficiencia del negocio dentro de sus áreas de responsabilidad. Esto genera un involucramiento por parte de los trabajadores para alcanzar metas de la organización con un sentido de compromiso y autocontrol y por otra parte, los administradores están dispuestos a renunciar a parte de su autoridad decisional y entregarla a trabajadores y equipos.
Empleados, administrativos o equipos de trabajo poseen el poder para la toma de decisiones en sus respectivos ámbitos, esto implica aceptación de responsabilidad por sus acciones y tareas.

DIAGRAMA DE PARETO

•  DIAGRAMA DE PARETO Sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes de un problema ( los pocos y vitales) y las que son menos ( los muchos y triviales)
• 2. ¿Para qué sirve? Para ayudar a los equipos a enfocarse en las causas que tendrán el mayor impacto si son resueltas. Muestra la importancia relativa de los problemas de forma simple, rápida para interpretar y en un formato visual.
• 3. ¿Cuándo se utiliza? Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar la calidad. Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones.
• 4. ¿Por qué son importantes? Porque son especialmente valiosas como fotos de “antes y después” para demostrar que progreso se ha logrado
• 5. ¿Cómo se construye la tabla? Se construye la tabla de frecuencias, con las columnas que se necesitan: causas , frecuencia, porcentaje y porcentaje acumulado. Ordenar los distintos factores conforme a su frecuencia comenzando por el factor que se da mayor número de veces. Se construye el diagrama.
• 6. Factores determinantes en la pérdida del área matemáticas en sexto   100 22 Total 100 5 1 E Desinterés en el área 95 14 3 D Falta de atención 82 18 4 B Bajos resultados en las pruebas escritas 64 23 5 C Dificultad para entender conceptos matemáticos 41 41 9 A Falta hábitos estudio % Acum % Frecuencia Causas
• 7. Para construir el diagrama se anotan las causa del problema de izquierda a derecha, de mayor a menor en cuanto a su frecuencia. El eje vertical izquierdo se gradúa para mostrar el número de datos observados. El eje vertical derecho muestra el porcentaje relativo acumulado. Los ejes verticales deben tener la misma longitud. Se trazan las barras correspondientes.( se dibujan del mismo ancho ) ¿Cómo se construye el diagrama?
• 8. Diagrama Pareto E Desinterés en el área D Falta de atención B Bajos resultados en las pruebas escritas C Dificultad para entender conceptos Matemáticos A Falta hábitos estudio                                                                                                                                                                                                  Un diagrama de Pareto está formado por un gráfico de barras y un gráfico de línea. Los valores individuales se representan por las barras y el total acumulado es representado por la línea.
  El eje vertical es la frecuencia con la que ocurren los valores individuales y el eje vertical derecho es el porcentaje acumulado.
  
  El propósito del diagrama de Pareto es resaltar los valores individuales más importantes y hacer notar cómo el 20% de ellos suma generalmente el 80% del total acumulado, lo cual conocemos como la regla del 80-20 o como principio de Pareto. Para crear un diagrama de Pareto debemos preparar los datos.
  
  Posteriormente insertar una gráfica de columnas seleccionando toda la tabla de datos.
  
  Ahora debemos convertir el gráfico del porcentaje acumulado en un gráfico de línea. Si no estás seguro de cómo hacer este cambio consulta el artículo Gráficos combinados.
  
  Ahora debemos agregar el eje secundario. Para ello se selecciona la gráfica de línea y en las opciones de Formato elige trazar el eje secundario. Para mayor detalle sobre cómo hacer este cambio consulta el artículo Eje secundario de un gráfico.
  
  Ahora que tenemos un diagrama de Pareto básico podemos terminar dándole algún formato especial y de manera opcional agregar una línea que muestre una constante del 80% como la imagen mostrada al inicio de este artículo.                        

GRAFICA DE GANTT

La gráfica de Gantt: es una gráfica de barras utilizada para programar recursos incluyendo los insumos del sistema administrativo, recursos humanos, maquinarias.

En el eje horizontal está el tiempo y en el vertical los recursos.

Esta gráfica es de gran utilidad para los gerentes.

En primer lugar los gerentes pueden utilizarla para saber como se están utilizando los recursos, cuáles de ellos están contribuyendo a la productividad y cuáles no.

A través de la gráfica puede determinarse qué recursos no se utilizan en periodos específicos y de acuerdo a esto darles otros usos laborales o de producción, esta sirve además para establecer estándares de producción realistas de los trabajadores.

La idea de la gráfica de Gantt es sencilla. En esencia es una gráfica de barras con el tiempo en el eje horizontal y las actividades a programar en el eje vertical. Las barras muestran la producción tanto planificada como real, durante cierto periodo. Muestra visualmente cuando se supone que deben realizarse las tareas y las compara contra el avance real de cada cosa. Es una herramienta sencilla pero importante que permite a los gerentes detallar con facilidad que es lo que falta hacerse para terminar una tarea o un proyecto.

La gráfica consta de dos columnas básicas de actividades y tiempo (medido en días, semanas o meses según requerimientos del usuario).

Ejemplo

La representación gráfica de las actividades programa se hace a través de las siguientes barras:

-La longitud de la barra es proporcional al tiempo de duración de la actividad programada.

-La gráfica permite la utilización de convenciones que indican donde empieza la actividad y en donde termina.

Además mediante el uso de letras iniciales se pueden indicar las causas de retrasos o de excesos en las actividades programadas debido por ejemplo a:

• Daño máquina DM
• Enfermedad E
• Faltó materia prima FMP
• Operarios Nuevos ON
• Máquinas Nuevas MN
• Horas Extras HE



PASOS EN LA APLICACIÓN DE LA TÉCNICA

La elaboración de Gantt comprende los siguientes pasos:

1. Identificar el programa, proyecto y sus objetivos.

2. Establecer actividades del programa, los supuestos y limitaciones de recursos.

3. Describir quien ejecutará cada actividad, cómo, con qué recursos y en qué comento. (Actividades y secuencia).

4. Determinar el tiempo de duración de cada actividad.

5. Representar las actividades secuencialmente mediante la utilización de barras de tamaño proporcional a su duración.

6. Después de elaborar el gráfico de Gantt, se procede a ejecutar el programa y controlar las actividades programadas con relación al cumplimiento de las actividades ejecutadas.

Por ejemplo en la programación del lanzamiento de un producto las actividades pueden ser las siguientes:

a. Analizar la necesidad de aplicar la encuesta.

b. Precisar objetivos de la encuesta.

c. Reclutar encuestadores.

d. Entrenar encuestadores.

e. Diseñar formularios.

f. Imprimir formularios.

g. Aplicar encuesta.

h. Analizar Resultados.

i. Elaborar informe.

Una vez se han determinado las actividades, los responsables de la ejecución, los recursos, el cómo y en qué momento, podemos determinar el tiempo y secuencia de las actividades; que para nuestro ejemplo puede ser:

Posteriormente se procede a ejecutar el programa y controlar los resultados de las actividades ejecutadas con relación a las actividades programadas representando a aquellas con la convención ya vista u otra semejante que permita diferenciarlas e identificar retrasos o excesos. Sobre la convención de actividad o trabajo programada se puede escribir la cifra de la cantidad realizada.

FRANQUICIA

La franquicia es la práctica de utilizar el modelo de negocios de otra persona. La franquicia es una palabra de derivación anglo-francesa - de Franc- se utiliza tanto como un sustantivo o como verbo (transitivo). El diccionario de la Real Academia Española (vigésima segunda edición) lo define en su acepción segunda como una "concesión de derechos de explotación de un producto, actividad o nombre comercial, otorgada por una empresa a una o varias personas en una zona determinada."

Una franquicia es un acuerdo entre el "franquiciador" o "franquiciante" y el destinatario o "franquiciado" por virtud del cual el primero cede al segundo la explotación de una franquicia. Hay varios elementos importantes que componen la "franquicia". Por una parte la marca comercial que distingue el franquiciador, un determinado "saber hacer" (o know-how) y la formación impartida a los franquiciados. A cambio de la cesión, el franquiciador recibe una regalía, royalty o canon que podrá retribuir la cesión de la marca comercial, el know-how cedido y la tasa de formación y asesoramiento.

La franquicia se concede, por lo general, por un período determinado y para un determinado "territorio". Puede ser una franquicia exclusiva o no exclusiva. Varios tangibles eintangibles, tales como servicios de apoyo nacionales o internacionales de publicidad, formación, y otros se hacen disponible comúnmente por el franquiciador. Los acuerdos suelen durar entre cinco y treinta años, con la posibilidad de cancelación o terminación anticipada mediante un preaviso. El incumplimiento de las cláusulas contractuales suele acarrear consecuencias graves para los franquiciados.

La franquicia ha existido por muchos siglos, pero no llegó a la fama hasta la década de 1930 en los Estados Unidos, cuando el establecimiento de la electricidad, los vehículos y, en la década de 1950, el sistema de la autopista interestatal ayudó a impulsar el establecimiento de franquicias, en especial la franquicia basada en venta de alimentos o establecimientos de servicios. Según la Asociación Internacional de Franquicias aproximadamente el 4% de todos los negocios en los Estados Unidos son franquicias.

Índice

  [mostrar] 

Obligaciones de las partes[editar · editar código]

Los contratos de franquicia son generalmente libres y pueden incluir una gran variedad de cláusulas, en función de los países en los que se celebre ya que la regulación nacional puede variar. No obstante, y aun existiendo diferentes normativas en los diferentes países que será necesario consultar, éstas son algunas de las condiciones que suelen aparecer con más frecuencia en estos tipos de contratos.

• Identificación de las partes: franquiciador o franquiciante (titular de la franquicia) y franquiciado (entidad que desea explotar productos o servicios franquiciados).
• Transferencia del saber hacer o know-how.
• Obligaciones sobre el establecimiento y el personal.
• Obligaciones respecto de las marcas cedidas.
• Obligaciones de compra únicamente al franquiciador, al menos, en los elementos esenciales del contrato.
• Disposiciones sobre precios recomendados de reventa de los productos o servicios.
• Disposiciones relativas a la exclusividad, territorio y relaciones con otros franquiciados de la red.
• Obligaciones de las partes respecto a la publicidad de la marca y la franquicia.
• Disposiciones sobre la duración del contrato, su terminación, el preaviso y las condiciones para después de su extinción (cláusulas de indemnización por daños o por clientela).
• Cláusulas generales sobre notificaciones entre las partes, legislación aplicable y tribunales competentes para resolver conflictos.

JOIN VENTURE

Empresa conjunta o jo in ventare es un tipo de acuerdo comercial de inversión conjunta a largo plazo entre dos o más personas (normalmente personas jurídicas ocomerciantes). Un joint ventare no tiene por qué constituir una compañía o entidad legal separada. En castellano, joint venture significa, literalmente, ‘aventura conjunta’ o ‘aventura en conjunto’. Sin embargo, en el ámbito de lo jurídico no se utiliza ese significado: se utilizan, por ejemplo, términos como «alianza estratégica» y «alianza comercial», o incluso el propio término en inglés. El joint venture también es conocido como «riesgo compartido», donde dos o más empresas se unen para formar una nueva en la cual se usa un producto tomando en cuenta las mejores tácticas de mercadeo.

El objetivo de una «empresa conjunta» puede ser muy variado, desde la producción de bienes o la prestación de servicios, a la búsqueda de nuevos mercados o el apoyo mutuo en diferentes eslabones de la cadena de un producto. Se desarrollará durante un tiempo limitado, con la finalidad de obtener beneficios económicos para su desarrollo.

Para la consecución del objetivo común, dos o más empresas se ponen de acuerdo en hacer aportaciones de diversa índole a ese negocio común. La aportación puede consistir en materia prima, capital, tecnología, conocimiento del mercado, ventas y canales de distribución, personal, financiamiento o productos, o, lo que es lo mismo: capital, recursos o el simple Kong-how (‘saber cómo’). Dicha alianza no implicará la pérdida de la identidad e individualidad como persona jurídica.

Características del joint venture[editar · editar código]

La idea base de formar un jo in ventare es el unir conocimiento, aptitudes y recursos, compartiendo a su vez las ganancias y los riesgos.

No existen requisitos sobre la forma de actuar conjuntamente. Las empresas pueden firmar un contrato de colaboración, constituir una UTE (reconocidas por el Derecho  y argentino), o incluso una sociedad participada por ambas.

Este tipo de asociación son generalmente establecidas a mediano o largo plazo, toda vez que los objetivos que buscan no son sencillos de alcanzar y requieren mucha planeación y ejecución, por lo que hacerlo a corto plazo representaría demasiados costos y difícilmente realizable.

Es característica distintiva de un jo in venture el que sus integrantes (denominados venturers) mantienen su identidad e independencia para con el joint venture, así como para con los demás venturers, no existe ni fusión ni absorción para implementar el joint venture, salvo que ese haya sido uno de los compromisos conjuntos pactados entre las partes. El joint venture también puede darse en el caso de que los venturers se unan solo para la creación de un nuevo producto o la agilizacion de una línea de ensamblaje.

La diferencia entre un jo in aventure y una fusión es que en el caso del joint ventare, las empresas A y B se juntan para crear una empresa C; existen ahora tres empresas; a este fenómeno se le identifica como un jo in ventare corporativa o incorporada. En cambio en una fusión (emerger en inglés), la empresa A (fusionada) se fusiona con la empresa B (fusionare); existe ahora solamente la empresa fusionada.²

En una empresa conjunta, los socios suelen seguir operando sus negocios o empresas de manera independiente. La empresa conjunta supone un negocio más, esta vez con un socio, cuyos beneficios o pérdidas reportarán en la cuenta de resultados de cada uno en función de la forma jurídica con la que se haya estructurado la propia empresa conjunta.

Se debe aclarar si el joint ventare implica solamente la sociedad estratégica entre empresas de generación privada o si el concepto es aplicable a empresas privadas en conjunto con organizaciones de la administración pública de orden nacional, provincial o municipal. Si esto es posible la integración de capitales privados con inversión pública acarrearía beneficios de características imponderables para los estados, especialmente cuando estas acciones conjuntas tengan lugar en el área de las ciencia y la tecnología.

Motivos para constituir una empresa conjunta[editar · editar código]

Hay muchas ventajas que contribuyen a convencer a las compañías para realizar empresas conjuntas. Estas ventajas incluyen el compartir costos y riesgos de los proyectos que estarían más allá del alcance de una sola empresa. Son muy importantes las empresas conjuntas en aquellos negocios en los que hay necesidad de fuertes inversiones iniciales para comenzar un proyecto que reportará beneficios a largo plazo (como, por ejemplo, el sector petrolífero o algunas grandes obras).

Para las firmas pequeñas, medianas y grandes, la empresa conjunta ofrece una oportunidad de actuar de forma conjunta para superar barreras, incluyendo barreras comerciales en un nuevo mercado o para competir más eficientemente en el actual. Es muy habitual, por tanto, encontrar la creación de empresas conjuntas para acceder a mercados extranjeros que requieren de importantes inversiones y de un know-how específico del país en el que se intenta entrar (para lo cual uno de los socios suele ser una empresa nacional que conozca el mercado, y el otro aquel que pretende introducir sus productos).

direccion

1. DIRECCIÓN

1.1- Concepto:

• Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. La relación y el tiempo son fundamentales para las actividades de la dirección. De hecho, la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que se les unan para lograr el futuro surge de los pasos de la planificación y la organización. Los gerentes al establecer el ambiente adecuado ayudan a sus empleados a hacer sus mejores esfuerzos.
• Es el planteamiento, organización, dirección y control de las operaciones de la empresa, a fin de lograr los objetivos que esta persigue y así mismo, los pueda alcanzar.
• Es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones, incluye la tarea de fincar los objetivos, alcanzarlos, determinación de la mejor manera de llevar a cabo el liderazgo y ocuparse de la manera de planeamiento e integración de todos los sistemas, en un todo unificado.
• La dirección debe de saber como es el comportamiento de la gente como individuos y cuando están en grupos y entender la forma en como operan los diferentes tipos de estructura.
• Es una fuerza que mediante la toma de decisiones basada en los conocimientos y entendimientos, relaciona entre sí, e integra a través de los procesos de unión apropiados a todos los elementos del sistema organizado de una forma calculada para alcanzar los objetivos de una organización.
• La dirección es aquel elemento de la administración en el que se lograr la realización efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones, ya sea tomadas directamente o delegando dicha autoridad, y se vigila de manera simultánea que se cumplan en la forma adecuada todas las órdenes emitidas.

Este es el punto central y más importante de la administración, pero quizá en el que existe mayor número de discrepancias, aunque éstas sean accidentales. Así, por ejemplo, unos llaman a este elemento actuación, otra ejecución. Terry define la actuación como "hacer que todos los miembros del grupo se propongan lograr el objetivo, de acuerdo con los planes y la organización, hechos por el jefe administrativo"

Por su parte, Koontz y O’Donnell adoptan el término dirección, definiendo ésta como "la función ejecutiva de guiar y vigilar a los subordinados"

Fayol define la dirección indirectamente al señalar: "Una vez constituido el grupo social, se trata de hacerlo funcionar: tal es la misión de la dirección, la que consiste para cada jefe en obtener los máximos resultados posibles de los elementos que componen su unidad, en interés de la empresa".

1.4.- IMPORTANCIA.

La dirección es la parte esencial y central de la administración, a la cual se deben subordinar y ordenar todos los demás elementos.

En efecto, si se prevé, planea, organiza, integra y controla, es sólo para bien realizar. De nada sirven técnica complicadas en cualquiera de los otros cinco elementos si no se logra una buena ejecución, la cual depende de manera inmediata, y coincide temporalmente, con una buena dirección, en tanto serán todas las demás técnicas útiles e interesantes en cuanto permitan dirigir y realizar mejor.

Y es que todas las etapas de la mecánica administrativa se ordenan a preparar las de las dinámicas, y de éstas la central es la dirección; por ello puede afirmarse que es la esencia y el corazón de lo administrativo.

1.5-. ELEMENTOS.

• El Jefe: Es aquel que tiene la función de dirigir.
• Los Dirigidos: Son a los que dirige el jefe.
• La Situación: Es el momento donde se lleva a cabo la dirección.
• Importancia: Estimula y dirige a las personas al logro de los objetivos, propuestas o trabajos

SERVICIO

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo,teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.

Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.

Un servicio que tiene como resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar: 

una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil); 

una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos); 

la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento); 

la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante). 

TIPOS DE SERVICIO

Servicios públicos y privados

1. Los servicios públicos son apoyados por el Estado, y defiende el interés general de la sociedad. 
2. Los servicios privados que son soportados económicamente por la iniciativa privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese servicio. 

Y la otra es una clasificación de distintas categorías y una relación que se da entre dos partes el que ofrece el servicio y el que lo necesita como usuario para satisfacer una necesidad.

Servicios de mantenimiento

Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que requieren su cuidado. Ejemplo: los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones, carros…

Servicios a domicilio

Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar y que contrata por medio de vía telefónica o Internet, por ejemplo: alimentos como pizza, películas…

Servicios de alquiler

Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de automóviles…

Servicios de talleres

Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller.

Características

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son: 

Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación. 

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa. 

Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. 

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial. 

Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas. 

Principios del Servicio

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al cliente.

Principios básicos del servicio

Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

 

Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir. 

Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos. 

Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar. 

Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 

El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa. 

Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos. 

Principios del servicio al cliente

• Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente. 
• Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia. 
• Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 
• Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso. 
• Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes. 
• Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas. 
• Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver. 
• Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más. 
• Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. 
• Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos). 
• Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos. 
• Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada. 
• No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea. 
• Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a tragar.

CALIDAD 

puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto.

La calidad en una organización 4 áreas 

Calidad personal

La calidad del productor en la realización de su tarea o trabajo, así como la calidad que ofrece él mismo: su higiene, aspecto, educación y vestimenta. 

Calidad de su entorno

Cómo tiene distribuidas, clasificadas, ordenadas sus herramientas, utensilios, material de oficina, mesa de su despacho, mostrador, estanterías, etc.

Calidad en el producto que ofrece: Aspecto, utilidad, resistencia, duración, limpieza, servicio, garantía. 

Calidad en el servicio: Si lo que estamos ofreciendo es un servicio a terceros, debemos hacerlo con rapidez y eficacia, utilizando todos los medios descritos en los puntos anteriores; y, sobre todo si se trabaja ante un público en directo, se debe hacer con simpatía, educación y paciencia. Cuando entra un cliente en tu comercio, está sucediendo lo mejor en tu vida profesional.

CALIDAD EN PRODUCCION

•  Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilización.
•  Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son: 

1.  Minimizar costos. 
2. Maximizar la satisfacción del cliente

VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

La verificación del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de producción, pudiendo encontrar tres tipos: 

• Inspección y ensayos de entrada de materiales. 
• Inspección durante el proceso. 
• En los productos acabados

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere

CALIDAD

Termino que se usa mundialmente,  imagen del producto ---> satisfaccion del cliente...
Forma en que se trabaja individual y grupalmente en donde el empleado pone su accion potencial.

Tecnica, tecnologica y cientifica.

Normas de calidad: Enfasis y auditorias contables, importancia en medios ambientales.
ISO 90.000 mejoramiento calidad y servicio.
ISO 9001 toda empresa estandares de calidad.
ISO 9300 Inspeccion y examen final.
ISO 9004 mejor desempeño y gestion interna.
ISO 14000 Internacional.
Reglamento EMAS, congestion y auditoria.

TEORIA Z

Creador: William Ouchi.
Filosofo.

Relaciones humanas., trabajo en equipo, los objetivos del creador son los objetivos de la empresa.

Planeacion: Toma dde decision a largo plazo, organizacion de manera informal, espiritu competitivo.

Atencion, habilidades interpersonales de los empleados.

Cada persona es unica y responsable y representa una diferencia de los demas aportando sus ideas a un grupo.

Comprender la organizacion de la empesea crear ambiente empresarial para superacion personal.

TEORIA X & TEORIA Y

Creadror Douglas Mcgregor.
Psicologo e industrial.

X : Los empleados siempre deben tener una direccion ser estrictos y aplicadas con el tiempo.

Y : Enfocado al trabajo en equipo objetivos en comun horarios flexibles, asensos, capacitacion.

X : Son perezosos.

Y : Son entregados.

X: Son limitados:

Y: Van mas alla de lo que tienen que dar.

X: Evitan respondabilidades.

Y: Buscan ordenar mas.

X: Supervisor para empleados.

Y: Motivacion y salir adelante.

Henri Fayol

Henry Fayol

Henry fayol (1841-1925) de origen francés,es el autor mas distinguido de la teoría administrativa. Señalo que esta se puede aplicar a toda organización humana, creador e impulsador de la división de las áreas funcionales para la empresa. En 1916 publico el libro Administracion Industrielle Generate (administración industrial y general) este trata de las opiniones sobre la administracion adecuada de las empresas y de las personas dentro de estas. Fayol identifico 5 reglas de la administración que son: 

1. Planeacion 

2. Organización 

3. Dirección 

4. Integración personal 

5. Control 

Unos de los principios de Hery Fayol: 

1.Disciplina: Los empleados deben obedecer y respetar las normas de la organización. 

- Esto dice que: Una vez que el líder da una serie de normas el empleado deberá de obedecer y respetar. 

2. División del Trabajo: Es la destreza y el desempeño que mejoran al reducir el número de tareas que realiza un trabajador o el de responsabilidades que se le asignan a un gerente. 

- Esto dice que: Mientras mas gente haya trabajando en un organismo social es mejor ya que así las tareas se pueden dividir y mientras mas pequeño se el numero de tareas que una persona haga mayor enfoque tiene y mayor es su rendimiento. 

3. Autoridad: Capacidad de dar ordenes y hacer que se cumplan. 

- Esto dice que: En todo organismo social debe de surgir un líder, este líder debe de tener la responsabilidad de dirigir a su grupo dando ordenes y verificar que estas se cumplan 

4. Unidad de mando: Cada empleado debe recibir ordenes de un sólo superior. 

-Esto dice que: Las personas subordinadas deberán obedecer y respetar las ordenes de su jefe. 

5. Subordinación del interés individual a los intereses de la organización: Los empleados deberán de tener un interés para mejorar el rendimiento de la empresa 

-Esto dice que: Todos los subordinados deberán de tener un interés por el mejoramiento de la empresa que este relacionado a los intereses de la misma empresa. 

6. Unidad de dirección: Cada grupo de actividades de la organización que tengan el mismo objetivo, debe ser dirigido por un administrador que utilice un plan. 

-Esto dice que: Todo objetivo en un empresa deberá de pasar por una serie de procesos los cuales deberán de ser dirigidos por una persona el administrador 

7. Remuneración: Se les debe pagar a los trabajadores un salario justo por sus servicios. 

-Esto dice que: Toda empresa deberá de recompensar a sus trabajadores por ofrecer sus servicios a esta misma. 

8. Centralización: Se refiere al grado hasta el cual se involucran los subordinados en la toma de decisiones. 

-Esto dice que: Todos los empleados deberán de estar enfocados en la empresa y formar parte de esta. 

9. Orden: La gente y los materiales deben estar en el lugar preciso en el momento exacto. 

-Esto dice que: Las personas de un organismo social deben de utilizar el material que les brinda la empresa para poder lograr un mayor rendimiento. 

10. Equidad: Los administradores deben ser amables y justos con sus colaboradores o subordinados. 

-Esto dice que: Debe de existir la justicia por parte de los jefes a sus empleados 

11. Cadena de Mando: La línea de autoridad desde la administración superior hasta los niveles inferiores representa la cadena de mando. 

-Esto dice que: La cadena de mando son todos los niveles de autoritarismo que tiene la empresa así una persona tiene mas alto mando que otra.

Frederick Taylor

Promotor de la administración científica, como mejorar el rendimiento en el trabajo y los tabajdores.

Principios:

1. Planteamientos, improvisación.
2. Preparación, selección personal.
3. Control. controlar el trabajo.
4. Ejecución: distribuir trabajo

Otros pasos de esta teoría es - sustituir reglas.  - obtener armonía. - lograr cooperación de trabajo. - producir mayor cosas. - desarrollo de trabajadores.

Aanalisis Estadistico

ANÁLISIS ESTADÍSTICO

El análisis estadístico es la recopilación de datos cuantitativo y/o cualitativos que surgen de un estudio a una población
esto se puede obtener por medio de encuestas, entrevistas etc.

En esto encontramos dos vertientes del análisis estadístico

1. análisis estadístico de datos ( propiamente matemático)

que supone el estudio de los fenómenos estadísticos utilizando los métodos matemáticos y proporciona conocimiento acerca de las técnicas que integran los métodos estadísticos.

2. análisis estadístico de datos aplicado 

Este carácter aplicado ha estado presente desde los inicios de esta ciencia, sobre todo en cuanto a su conexión con el estudio y resolución de problemas prácticos con datos reales. Todo ello ha estimulado la innovación de nuevos métodos y procedimientos, y el avance de análisis estadísticos.